Nebránit v nákupu

Tentokrát vám ukážeme na příkladu Pepy Nováka, jak firmy dokáží odehnat zákazníka, který k nim sám od sebe přišel již rozhodnutý nakoupit. Člověk si řekne: přišel rozhodnutý, nemám s ním žádnou práci, prostě nakoupí a tečka. I takovým zákazníkům, nebo možná právě jim, je ale potřeba věnovat péči. Nebraňte lidem v nákupu, nebraňte sobě v prodeji...

Autor: Jan Matoušek, 18. listopadu 2013

Pepa Novák má relativně dlouhou cestu k nákupu automobilu. Nejprve se mu musí zprotivit stávající rezivějící a skřípějící vozidlo. To chvíli trvá. Na auto se musí ušklíbnout soused i příbuzný, vůz ho musí nechat stát na Barrandovském mostě a nakonec musí kvůli vozu zmeškat schůzku. Musí se pohádat s manželkou, dostat přidáno v práci a prosadit si svou. Typ vozidla je vzhledem k jeho početné rodině předem daný, přijde ale fáze zvažování jednotlivých modelů a značek. Jedna značka je moc drahá, druhá moc levná a se třetí má negativní zkušenost. Skončí u čtvrté, kterou mu však rozmluví kamarád ve prospěch páté značky.

Zcela vyčerpaný, ale rozhodnutý dorazí na dealerství. Tam odpovědný pracovník spí. Protože má Pepa nedělní bermudy, náš prodejce ho ignoruje. Špatně totiž odhadne jeho majetkovou situaci. Po chvíli přece jen prodejce přikvačí a oznámí mu, že vysněný vůz bude možná za dva měsíce. Bohužel nenabídne alternativu, začne však mluvit o modelech napřesrok.

Přicházející zákazník je završením celkové snahy o budování image, renomé o kvalitě a spolehlivosti. Je podstatné být přítomen ve všech fázích rozhodovacího cyklu a nezanedbat ani poslední štaci. Značka, kterou pan Novák nakonec nekoupil, udělala „papírově“ všechno dobře: produkt, propagaci, cenu i rozmístění, a přesto neprodala.

Zákaznické cesty jsou různé a vyplatí se je co nejpečlivěji sledovat. Vedle pozitivního pohledu vám velmi pomůže i pohled negativní. Co může Pepu odradit? Na co nemá trpělivost? Kolik klacků jsme mu hodili pod nohy? Projde registračním formulářem i v důchodovém věku? Řeknete mu, co je a není na skladě předem? Nabízíte alternativy za nedostupné zboží? Testuje vaše stránky Pepa, nebo geekové s prsty přirostlými ke klávesnici? A co na prodejny, chodí tam od vás jen experti na korporátní identitu přeměřovat loga?

To první co byste měli pro svůj business udělat, je rozpoznat a odházet klacky z cesty. Až příliš mnoho firem neví, jak se typičtí zákazníci rozhodují, jakou cestou jdou a jaké překážky je mohou potkat. Pokud majitel obchodu řekne, že by sám nezvládl nákupní proces, něco je špatně. Pokud neexistuje skutečná zpětná vazba z poboček a prodejních míst, míří veškeré snahy naslepo.

Publikováno v časopise Direkt

Tyto webové stránky používají k poskytování svých služeb soubory Cookies. Používáním těchto webových stránek souhlasíte s použitím souborů Cookies.
Nastavení Souhlasím
Souhlas můžete odmítnout zde.
×
Nastavení cookies

Zde máte možnost přizpůsobit soubory cookies dle kategorií, jak vyhovují nejlépe Vašim preferencím.

Technické cookies

Technické cookies jsou nezbytné pro správné fungování webové stránky a všech funkcí, které nabízí a nemohou být vypnuty bez zablokování funkcí stránky. Jsou odpovědné mj. za uchovávání produktů v košíku, přihlášení k zákaznickému účtu, fungování filtrů, nákupní proces nebo ukládání nastavení soukromí. Z tohoto důvodu technické cookies nemohou být individuálně deaktivovány nebo aktivovány a jsou aktivní vždy

Analytické cookies

Analytické cookies nám umožňují měření výkonu našeho webu a našich reklamních kampaní. Jejich pomocí určujeme počet návštěv a zdroje návštěv našich internetových stránek. Data získaná pomocí těchto cookies zpracováváme anonymně a souhrnně, bez použití identifikátorů, které ukazují na konkrétní uživatelé našeho webu. Díky těmto cookies můžeme optimalizovat výkon a funkčnost našich stránek.

Preferenční cookies

Preferenční cookies umožňují, aby si webová stránka zapamatovala informace, které mění, jak se webová stránka chová nebo jak vypadá. Je to například Vámi preferovaný jazyk, měna, oblíbené nebo naposledy prohlížené produkty apod. Díky těmto cookies Vám můžeme doporučit na webu produkty a nabídky, které budou pro Vás co nejzajímavější.

Marketingové cookies

Marketingové cookies používáme my nebo naši partneři, abychom Vám dokázali zobrazit co nejrelevantnější obsah nebo reklamy jak na našich stránkách, tak na stránkách třetích subjektů. To je možné díky vytváření tzv. pseudonymizovaného profilu dle Vašich zájmů. Ale nebojte, tímto profilováním zpravidla není možná bezprostřední identifikace Vaší osoby, protože jsou používány pouze pseudonymizované údaje. Pokud nevyjádříte souhlas s těmito cookies, neuvidíte v reklamních sděleních obsah ušitý na míru Vašim zájmům.

DALŠÍ ČLÁNKY