Pro řízení vztahu se zákazníkem je klíčová informace o celkové hodnotě zákazníka pro firmu.

Jaká je tedy hodnota?    

Prvním a nejjednodušším krokem je zjištění současné hodnoty zákazníka. Každému zákazníkovi propočteme marži, kterou nám přinesl, a odpočteme náklady, které jsou zjistitelné. V tomto bodě jsme vypočetli současnou hodnotu zákazníka. Hodnotu můžeme dále vztáhnout k délce vztahu se zákazníkem, a získat tak náhled na roční a celoživotní hodnotu. Firmy s pokročilým systémem řízení zákazníka potom mohou koncepci rozvíjet a zadat Data Mind rovněž předpověď budoucí hodnoty zákazníka.

Předpoklady

Základním předpokladem zjišťování hodnoty zákazníka je evidence marží na úrovni produktů. U každého zákazníka tak jasně zjistíme, kolik přesně přinesl příjmů.

V ideálním případě firma eviduje u jednotlivých zákazníků i náklady na distribuci, obsluhu nebo přímý marketing. Protože mnoho firem neeviduje náklady na úrovni jednotlivých zákazníků, náklady jsou obvykle řešeny rozpočtením celkových nákladů na počet zákazníků.

Výstupy

• Prezentace postupu a celkových výsledků s tříděním na vysoce ziskové, ziskové a ztrátové zákazníky.
• Demonstrace pravidla, že malá skupina zákazníků vytváří většinu zisku
• Databáze s hodnotou vypočtenou pro každého zákazníka

Obchodní využití

Následující výčet použití je pouhým příkladem, jak informaci o hodnotě zákazníka využít. Uplatnění najde ve všech oblastech komunikace se zákazníkem, v cenové politice i při revizi interních procesů:

• Optimalizace ceny
• Optimalizace procesů obsluhy zákazníka
• Segmentace komunikace (s  ohledem na cenu komunikace např. rozčlenění na osobní, elektronickou a telefonickou)
• Revize produktového portfolia
• VIP klub, odměny a věrnostní kluby pro vysoce ziskové zákazníky

Rozšiřující služby

Pokud chcete vědět, jakou hodnotu mají zákazníci pro vaši konkurenci, je vhodné výpočet hodnoty ve vaší firmě obohatit o takzvaný podíl na peněžence. Touto metodou zjistíte, kolik peněz váš zákazník přináší konkurenci a jaký je jeho celkový potenciál, pokud by byl stoprocentně loajální vaší firmě. Měření probíhá ideálně na základě marketingového výzkumu, což je nákladná, ale relativně přesná možnost. Alternativně lze použít odhad na základě běžných potřeb a chování zákazníka (levnější, méně přesná varianta).