Zákaznické segmenty v e-shopech

Protože je za námi již nějaká zkušenost se segmentací zákazníků e-shopů, nabízíme vám pohled na jejich obecnou typologii. Normální lidé mohou k e-shopu zaujmout jen několik různých postojů, které se dají zařadit do čtyř hlavních segmentů, a ty podle nákupních transakcí bezpečně nalezneme v devadesáti procentech e-shopů. Nyní již pojďme na zákaznickou typologii.

Autor: Jan Matoušek, 11. září 2013

 

Kolemjdoucí

Tyhle zákazníky máte vlastně omylem. Vlastně byste je ani za zákazníky považovat neměli, protože u nich nezabíráte ani jeden záhyb mozkové kúry. Našli vás náhodou, náhodou nakoupili a šťastně zapomněli. Apely na loajalitu na tyto zákazníky budou tedy mít omezený účinek. Špatná zpráva je, že tyto zákazníky musíte získat znovu, a tentokrát již tak, aby o vás věděli. V některých e-shopech, které příliš neuspěly v budování emocionální vazby zákazníků, mohou Kolemjdoucí tvořit i většinu zákazníků. To ovšem není příliš žádoucí stav, a je třeba se postarat o konverzi do věrnějších segmentů nějakou unikátní nabídkou.

Věrní

Věrný je silné slovo, ale tohle jsou zákazníci, kteří o vás definitivně vědí. Líbíte se jim, nebo to k vám mají blízko, považují vás za výhodné nebo dobré. Malá část z nich vás dokonce považuje za cool, vynikající, nebo dokonce výjimečné. Zvykli si u vás nakupovat. Bez výzkumu se ovšem nedozvíte, který důvod věrnosti převažuje a jak horká je emocionální vazba. O tyhle zákazníky musíte pečovat, protože je docela dobře možné, že se zároveň z nějaké části jedná o výborné zákazníky konkurence. Pokud je konkurence ocení více než vy, přijdete o pouto, které vás s nimi spojuje. Proto je dobré mít věrnostní mechanismus právě pro věrné.

Utráceči

Tihle zákazníci prostě mají peníze a nebojí se pustit chlup. Často se zaměňují za fanatické nadšence nebo za někoho, kdo vás miluje. To zdaleka nemusí být pravda. Jedná se ale jednoznačně o bohaté, a rozdavačné. Tito lidé se obvykle nemají čas s námi bavit a do výzkumu je ulovíme sporadicky. Nepíší recenze a nejsou nijak zvlášť věrní. Zkuste je podchytit, pokud to dokážete. Snadné to nebude, rozhodují se samostatně a často impulzivně. Nabídněte jim pohodlnou dopravu, více platebních způsobů a veškerý komfort.

Cenaři

Tyhle zákazníky jste koupili na Zboží.cz nebo na Heuréce. Otázka je, zda se vám vyplatí. Pokud přišli přes cenový vyhledávač nebo na likvidační výprodej, půjdou znovu zase stejnou cestou. Budete tedy znovu a znovu platit za jejich získání a moc na nich netrhnete. Možná to někteří z nich vzdají, pokud budete na prvních příčkách cenového žebříčku trvale, ale moc s tím nepočítejte. Jak oni na vás, tak vy na ně. Spočítejte si s přesností na pětník, jestli se vám vyplatí. Pokud je nepotřebujete, příliš si je nepěstujte.

Experti

Tihle lidé tomu fakt rozumí. Jak to poznáte? Koupí si ručně šité boty, nejvýkonnější chlazení na procesor, nejlepší štěteček na objektiv, nebo nejvzácnější minci. Můžete věřit tomu, že to není náhoda. Musíte jim ale nabídnout něco zpátky. Informace platí pro experty za tvrdou měnu, pokud jsou přesné, unikátní a autentické. Pokud nemáte na tvoření takového obsahu sami kapacitu, umožněte, ať experti tvoří obsah pro jiné experty. Sami nejlíp vědí, co je zajímá, a jsou ochotní napsat perfektní recenzi za pár věrnostních bodů a trochu uznání. O peníze jim jde až v druhé řadě.

Jak je poznat

Popsali jsme vám, jak vypadají typické zákaznické segmenty. O některých z nich víte a jiné bylo třeba jen připomenout. Pokud je ovšem budete chtít roztřídit přímo ve vaší databázi, můžeme vám s tím pomoci.  Možná dojde i na pátý, utajený segment (a možná přijde i kouzelník).

Publikováno v časopise Direct

Tyto webové stránky používají k poskytování svých služeb soubory Cookies. Používáním těchto webových stránek souhlasíte s použitím souborů Cookies.
Nastavení Souhlasím
Souhlas můžete odmítnout zde.
×
Nastavení cookies

Zde máte možnost přizpůsobit soubory cookies dle kategorií, jak vyhovují nejlépe Vašim preferencím.

Technické cookies

Technické cookies jsou nezbytné pro správné fungování webové stránky a všech funkcí, které nabízí a nemohou být vypnuty bez zablokování funkcí stránky. Jsou odpovědné mj. za uchovávání produktů v košíku, přihlášení k zákaznickému účtu, fungování filtrů, nákupní proces nebo ukládání nastavení soukromí. Z tohoto důvodu technické cookies nemohou být individuálně deaktivovány nebo aktivovány a jsou aktivní vždy

Analytické cookies

Analytické cookies nám umožňují měření výkonu našeho webu a našich reklamních kampaní. Jejich pomocí určujeme počet návštěv a zdroje návštěv našich internetových stránek. Data získaná pomocí těchto cookies zpracováváme anonymně a souhrnně, bez použití identifikátorů, které ukazují na konkrétní uživatelé našeho webu. Díky těmto cookies můžeme optimalizovat výkon a funkčnost našich stránek.

Preferenční cookies

Preferenční cookies umožňují, aby si webová stránka zapamatovala informace, které mění, jak se webová stránka chová nebo jak vypadá. Je to například Vámi preferovaný jazyk, měna, oblíbené nebo naposledy prohlížené produkty apod. Díky těmto cookies Vám můžeme doporučit na webu produkty a nabídky, které budou pro Vás co nejzajímavější.

Marketingové cookies

Marketingové cookies používáme my nebo naši partneři, abychom Vám dokázali zobrazit co nejrelevantnější obsah nebo reklamy jak na našich stránkách, tak na stránkách třetích subjektů. To je možné díky vytváření tzv. pseudonymizovaného profilu dle Vašich zájmů. Ale nebojte, tímto profilováním zpravidla není možná bezprostřední identifikace Vaší osoby, protože jsou používány pouze pseudonymizované údaje. Pokud nevyjádříte souhlas s těmito cookies, neuvidíte v reklamních sděleních obsah ušitý na míru Vašim zájmům.

DALŠÍ ČLÁNKY