Nebránit v nákupu

Tentokrát vám ukážeme na příkladu Pepy Nováka, jak firmy dokáží odehnat zákazníka, který k nim sám od sebe přišel již rozhodnutý nakoupit. Člověk si řekne: přišel rozhodnutý, nemám s ním žádnou práci, prostě nakoupí a tečka. I takovým zákazníkům, nebo možná právě jim, je ale potřeba věnovat péči. Nebraňte lidem v nákupu, nebraňte sobě v prodeji...

Nebránit v nákupu

Autor: Jan Matoušek, 18. listopadu 2013

Pepa Novák má relativně dlouhou cestu k nákupu automobilu. Nejprve se mu musí zprotivit stávající rezivějící a skřípějící vozidlo. To chvíli trvá. Na auto se musí ušklíbnout soused i příbuzný, vůz ho musí nechat stát na Barrandovském mostě a nakonec musí kvůli vozu zmeškat schůzku. Musí se pohádat s manželkou, dostat přidáno v práci a prosadit si svou. Typ vozidla je vzhledem k jeho početné rodině předem daný, přijde ale fáze zvažování jednotlivých modelů a značek. Jedna značka je moc drahá, druhá moc levná a se třetí má negativní zkušenost. Skončí u čtvrté, kterou mu však rozmluví kamarád ve prospěch páté značky.

Zcela vyčerpaný, ale rozhodnutý dorazí na dealerství. Tam odpovědný pracovník spí. Protože má Pepa nedělní bermudy, náš prodejce ho ignoruje. Špatně totiž odhadne jeho majetkovou situaci. Po chvíli přece jen prodejce přikvačí a oznámí mu, že vysněný vůz bude možná za dva měsíce. Bohužel nenabídne alternativu, začne však mluvit o modelech napřesrok.

Přicházející zákazník je završením celkové snahy o budování image, renomé o kvalitě a spolehlivosti. Je podstatné být přítomen ve všech fázích rozhodovacího cyklu a nezanedbat ani poslední štaci. Značka, kterou pan Novák nakonec nekoupil, udělala „papírově“ všechno dobře: produkt, propagaci, cenu i rozmístění, a přesto neprodala.

Zákaznické cesty jsou různé a vyplatí se je co nejpečlivěji sledovat. Vedle pozitivního pohledu vám velmi pomůže i pohled negativní. Co může Pepu odradit? Na co nemá trpělivost? Kolik klacků jsme mu hodili pod nohy? Projde registračním formulářem i v důchodovém věku? Řeknete mu, co je a není na skladě předem? Nabízíte alternativy za nedostupné zboží? Testuje vaše stránky Pepa, nebo geekové s prsty přirostlými ke klávesnici? A co na prodejny, chodí tam od vás jen experti na korporátní identitu přeměřovat loga?

To první co byste měli pro svůj business udělat, je rozpoznat a odházet klacky z cesty. Až příliš mnoho firem neví, jak se typičtí zákazníci rozhodují, jakou cestou jdou a jaké překážky je mohou potkat. Pokud majitel obchodu řekne, že by sám nezvládl nákupní proces, něco je špatně. Pokud neexistuje skutečná zpětná vazba z poboček a prodejních míst, míří veškeré snahy naslepo.

Publikováno v časopise Direkt

DALŠÍ ČLÁNKY

Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory cookie.
Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Více informací o cookies
OK